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LE RETI POSSONO ESSERE UTILI ANCHE NEL CAMPO DELLE IMPRESE DI SERVIZI E DEI PROFESSIONISTI?

Tra l’azienda industriale e il cliente si interpone un prodotto (materiale) che può essere stoccato e trasferito, nel tempo e nello spazio. L’azienda industriale può concentrare la produzione in un luogo per poi trasferirla e usare la logistica dei magazzini per compensare le differenze stagionali. Le imprese di servizi e i professionisti, mancando di un prodotto stoccabile e trasferibile, tradizionalmente hanno invece dovuto localizzarsi nei luoghi vicino ai clienti e adattarsi ai loro tempi.


Negli ultimi anni, però, questa situazione è cambiata

Lo sviluppo pervasivo delle tecnologie della comunicazione ha resto stoccabili e trasferibili molte delle prestazioni immateriali, come e più dei prodotti materiali. Questo trasferimento consente alle imprese produttrici di servizi notevoli vantaggi economici, sia in termini di aumento dei clienti potenziali contattabili, sia in termini di possibile specializzazione, scala, meccanizzazione. D’altra parte, essa consente al cliente utilizzatore di rivolgersi ad uno specialista competente nello specifico problema che gli interessa anche se questo ha il suo studio a molti chilometri di distanza. Questi vantaggi sono tuttavia subordinati ad una cosa: bisogna creare una Rete di collaborazione affidabile tra i diversi specialisti coinvolti che renda accessibile senza eccessivi costi e rischi la prestazione. Sebbene dal punto di vista giuridico non sia oggi possibile realizzare contratti di rete tra i professionisti, immaginare forme collaborative tra tali soggetti è dunque fondamentale. L’utilizzatore può entrare lui stesso nella collaborazione, se ne ha il tempo e le competenze minime necessarie, o una collaborazione può prendere forma tra i professionisti di un certo campo, ciascuno dei quali presidia - anche per conto di tutti gli altri - problemi e/o luoghi differenti. L’esistenza di collaborazioni del genere consente di sfruttare i vantaggi della divisione del lavoro a distanza come fonte di valore e di crescita della qualità professionale dei servizi da impiegare. Ma occorre costruire una collaborazione sulla specializzazione reciproca tra professionisti o operatori dei servizi che spesso, in partenza, si considerano potenziali concorrenti. Vincere la diffidenza e stabilire regole consensuali di divisione dei compiti e di distribuzione del ricavato non è sempre facile, ma è cruciale. In breve, la collaborazione tra aziende di servizi e tra professionisti consente di mantenere un rapporto interattivo buono con il cliente (che fa parte del circuito collaborativo o parla con un interlocutore che ne fa parte) e, al tempo stesso, consente di “industrializzare” il servizio determinando economie di scala, aumento del grado di competenza e di specializzazione. Per realizzare questo fine è vi sono alcune variabili che importante tenere a mente, riportate di seguito.


Variabili critiche


• Qualità: la collaborazione è assolutamente necessaria per i servizi di qualità, che richiedono un forte investimento e un’elevata specializzazione. Per gli altri, può essere un optional, conveniente se consente al professionista di presidiare campi di competenza estesi e ambiti territoriali ampi grazie al rapporto collaborativo con altri professionisti o direttamente con gli utilizzatori interessati alle sue prestazioni.

• Il rapporto prezzo/qualità: la collaborazione è competitiva se, grazie alle sue economie di scala e di specializzazione, consente di abbattere i costi a parità di qualità, o di aumentare la qualità a parità di costi. Quando questo parametro non è molto tenuto in considerazione (come accade, ad esempio, per i servizi obbligatori a cui non ci si può sottrarre causa obblighi di legge, o per alcuni servizi alla Pubblica Amministrazione basati su gare al massimo ribasso) la collaborazione ha meno chance competitive.

• La struttura di governance della collaborazione: deve poter gestire il fatto che ogni professionista insiste su un’area di competenze e/o territoriale diversa da cui derivano vantaggi per tutti, e che deve essere remunerata di conseguenza.


Risposta


La collaborazione reticolare tra professionisti o tra aziende di servizi è lo strumento attraverso cui è possibile modernizzare i servizi, aumentare la loro produttività, ampliare l’accesso al mercato e alle competenze, facendo da un lato economie di scala e scopo nell’investimento in conoscenza, e conservando dall’altro un’elevata personalizzazione e fiducia nella erogazione della prestazione al singolo utilizzatore, come è nella tradizione delle aziende di servizi e delle professioni. Per realizzarla servono regole certe e precise: una definizione accettata dei confini di luogo e di competenza per ciascun partner, la certificazione o l’accertamento condiviso della qualità delle prestazioni fornite, regole non conflittuali di attribuzione degli ordini che provengono da un cliente che si rivolge ad uno degli operatori di Rete, ma per avere prestazioni che richiedono l’intervento di altri, e regole altrettanto precise per la distribuzione degli investimenti da fare, dei costi correnti da sostenere e dei ricavi da conferire a chi ha contributo alla prestazione.


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